Consumidor brasileiro está mais exigente com produtos que assina
A pandemia de Covid-19 modificou o comportamento da população de maneira geral. As rotinas foram mudadas e as importâncias se alteraram. Com isso, cresceu o interesse por saber mais sobre os serviços que conectam as pessoas.
Uma pesquisa realizada pela Salesforce, empresa americana de criação de softwares focados no atendimento ao consumidor, mostrou que a expectativa das pessoas ao assinarem serviços de entretenimento e tecnologia, tornou-se diferente. Hoje, elas procuram e dão mais valor à experiência do usuário e aos serviços oferecidos, do que anos atrás, quando o foco era apenas o valor. Agora, porém, são esses os indicadores diferenciais que determinam a contratação e continuidade de uma empresa.
Com isso, é possível perceber que o público sofreu uma transformação e ficou mais exigente. O uso constante desses serviços de telecomunicações fez com que os consumidores passassem a se importar mais com a qualidade do que com preço a pagar.
A postura do público brasileiro
A pesquisa da Salesforce também abrangeu o público brasileiro e os resultados acompanham os globais na procura pela eficiência do serviço pago. Cerca de 89% dos entrevistados concordaram que a experiência positiva é essencial para a manutenção dos contratos com empresas de assinatura, como os streamings, a TV a cabo e as plataformas de jogos.
Isso se explica devido à necessidade desses usuários ficarem em casa e precisarem de conexão de internet e, também, entretenimento. Segundo dados da Motion Pictures Association, divulgados pela revista Forbes, foram criadas 232 milhões de novas contas em plataformas de streaming, sendo a Netflix a mais procurada.
Como as empresas que oferecem serviços de assinatura estão se adequando
A procura por planos e pacotes de telefonia, internet e TV por assinatura cresceu, seguindo com a qualidade e atendimento ao cliente sendo os mais importantes. No estudo da Salesforce, cerca de 70% dos entrevistados declararam que a comunicação realizada de maneira fácil e a diversidade nos canais de atendimento são diferenciais para determinar o futuro do contrato. Além disso, o atendimento humanizado se tornou tendência, pois, atualmente, o consumidor quer se sentir ouvido e atendido, rejeitando o atendimento robotizado e a repetição de números e códigos.
Quanto mais conectado, mais exigente o consumidor fica
A experimentação e o uso cotidiano, seja de produtos ou serviços, foi criando uma série de “experts” entre os usuários. E, em tempos onde as opiniões podem ser divulgadas em público com facilidade e com enorme alcance em poucos minutos, a postura crítica do consumidor se consolida com eficiência. Uma pesquisa recente da Custom Service Facts, mostrou que, embora os usuários reclamem, para cada um que critica, existem outros 26 compradores insatisfeitos silenciosos. Além disso, cada pessoa fala sobre sua experiência para, em média de 8 a 16 conhecidos, tornando a propaganda negativa sobre uma determinada empresa gigantesca. Nesse sentido, é possível perceber que não só o cliente está mais seletivo, como também mais comunicativo e questionador. É notório como é cada vez mais simples para o consumidor avaliar os serviços de assinatura e fazer a propaganda “boca a boca”. Isso mostra um público mais maduro e certo sobre o que quer, não sendo mais pacífico e aceitando propagandas massivas.
A expectativa é de ainda mais exigência
A necessidade de continuar em casa mantém a demanda pelos serviços de assinatura de qualidade em alta. Por causa dessa mudança de comportamento, sites como o Melhores Ofertas se popularizam. Porque, além de mostrarem os melhores preços para serviços de telecomunicações, também fazem comparativos entre as operadoras, usando a análise de mercado e a nota do público, para obter seus resultados. Esses sites fazem com que seus leitores valorizem e economizem seu dinheiro, evitando problemas com suas assinaturas.
A já citada pesquisa da Custom Service Facts indica ainda que são necessárias 12 avaliações positivas para mudar a opinião do público sobre uma negativa. Por isso a importância de páginas especializadas que mostrem um panorama geral da companhia a ser contratada. Dessa forma, a solução para as empresas que oferecem serviços de assinatura é manter os canais de relacionamento abertos, assim como precisam oferecer melhorias e benefícios de forma constante. Colocar o cliente no centro do negócio, dando-lhe a importância que possui, e mostrando as ações feitas em prol de sua satisfação, fazem parte da receita de sucesso nesse mercado crescente das telecomunicações. O comportamento atual dos usuários é uma tendência real que, certamente, continuará a crescer e exigir adaptações e mudanças em todos os setores.
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